Giải Mã Tâm Lý Học: Tại Sao Khách Hàng Tin KOC Hơn KOL Khi Mua Sắm Online?

Tác giả: Chuyên gia Tâm lý Thương hiệu Height Media | Chủ đề: Insight Khách hàng

Trong kỷ nguyên thông tin bão hòa, người tiêu dùng đã phát triển một "bộ lọc" tự nhiên để đề phòng quảng cáo. Họ mặc định rằng: "KOL được trả rất nhiều tiền để nói tốt, vì vậy lời nói của KOL thiếu khách quan".

Đây là khe hở để KOC (Key Opinion Consumer) len lỏi vào và chiếm lĩnh niềm tin.

Dưới góc độ tâm lý học hành vi, KOC thắng thế trong E-commerce nhờ 3 cơ chế sau:

1. Hiệu ứng "Người giống tôi" (The Relatability Factor)

• KOL: Đại diện cho sự Ngưỡng mộ (Aspiration). Họ sống cuộc sống xa hoa, dùng đồ hiệu. Khi họ quảng cáo một món đồ bình dân, khách hàng cảm thấy "không thật".

• KOC: Đại diện cho sự Đồng cảm (Relatability). Họ là sinh viên, là mẹ bỉm sữa, là nhân viên văn phòng giống hệt khách hàng.

  $\rightarrow$ Khi KOC nói: "Cái máy này giúp mình tiết kiệm 30 phút nấu ăn", khách hàng tin ngay lập tức vì họ thấy hình ảnh của chính mình trong đó.

2. Sức mạnh của sự "Không hoàn hảo" (Authenticity of Imperfection)

Một nghịch lý thú vị: Video quá chuyên nghiệp thường khó bán hàng.

• KOL thường xuất hiện với hình ảnh trau chuốt, kịch bản không tì vết. Điều này tạo ra khoảng cách.

• KOC thường quay video mộc mạc, đôi khi nói vấp, đôi khi chê sản phẩm ở vài điểm nhỏ (bao bì xấu, ship chậm...).

  $\rightarrow$ Chính những điểm chê nhỏ đó làm nền tảng để những lời khen sau đó trở nên đáng tin cậy (Credible). Khách hàng E-commerce cần sự thật, không cần sự hoàn hảo.

3. Tương tác hai chiều (Two-way Interaction)

• KOL giống như một ngôi sao trên sân khấu, họ ít khi trả lời từng comment của fan.

• KOC giống như một người bạn. Họ sẵn sàng trả lời: "Da dầu dùng được không em?", "Cao 1m50 mặc size gì?".

  -> Trong E-commerce, sự tư vấn tận tình này chính là chốt chặn cuối cùng để khách hàng xuống tiền (Closing the deal).

Kết luận

Thị trường không loại bỏ KOL, nhưng đang phân hóa vai trò rõ rệt. Nếu KOL là "Người truyền cảm hứng", thì KOC chính là "Người bạn dẫn đường". Trong mê cung E-commerce, khách hàng cần một người bạn hơn là một ngôi sao.