Quản Trị Rủi Ro: 4 Điểm Kiểm Soát Trước Giờ G Để Chiến Dịch Booking Không "Vỡ Trận"

Tác giả: Giám đốc Vận hành Height Media | Chủ đề: Quản trị Rủi ro

Nhiều chủ doanh nghiệp chỉ chăm chăm hỏi: "Video KOC quay có đẹp không? Có hay không?". Nhưng câu hỏi quan trọng hơn (mà ít ai hỏi) là: "Nếu video này Viral và mang về 1.000 đơn hàng trong 1 giờ, hệ thống của chúng ta có chịu nổi không?".

Rất nhiều chiến dịch thất bại không phải vì Marketing kém, mà vì Vận hành gãy đổ. Video lên xu hướng, khách ùa vào mua nhưng kho hết hàng, nhân viên chat không kịp trả lời, web bị sập. Kết quả: Khách chửi bới, đánh giá 1 sao, thương hiệu mất uy tín.

Để tránh thảm họa này, Height Entertainment yêu cầu khách hàng rà soát 4 điểm nóng sau đây trước giờ On-air.

1. Kiểm soát Kho hàng (Inventory Check)

Đừng bao giờ booking KOC bán một sản phẩm chỉ còn 50 cái trong kho.

• Dự báo (Forecast): Dựa vào lượng Follow và ER của KOC, hãy ước tính số đơn hàng tối đa có thể đạt được (Best Case Scenario).

• Chuẩn bị: Đảm bảo số lượng tồn kho thực tế (Physical Stock) khớp với số lượng trên sàn. Đã có bao bì, hộp đóng gói, băng dính sẵn sàng chưa?

• Phương án B: Nếu hết hàng (Sold out), có sản phẩm thay thế nào để hướng khách sang mua không? Hay sẽ mở Pre-order?

2. Kiểm soát Nhân sự CSKH (Customer Service)

KOC thường đăng bài vào khung giờ vàng (19h - 21h tối). Đây lại là lúc nhân viên văn phòng của bạn... tan làm.

• Lịch trực: Phải bố trí nhân sự trực page/trực sàn vào đúng khung giờ KOC đăng bài. Tốc độ trả lời tin nhắn quyết định 50% tỷ lệ chốt đơn.

• Kịch bản chat (Script): Soạn sẵn các câu trả lời mẫu (Quick Reply) cho các câu hỏi thường gặp: Giá bao nhiêu? Có Freeship không? Da dầu dùng được không?

• Đồng bộ thông tin: Nhân viên CSKH phải biết về chương trình khuyến mãi mà KOC đang nói. Tránh tình trạng khách hỏi "Mã của chị Hà Linh là gì?" mà nhân viên ngơ ngác không biết.

3. Kiểm soát Hệ thống Kỹ thuật (Tech & Platform)

• Website/App: Nếu bạn kéo traffic về web riêng, hãy đảm bảo Server (Máy chủ) chịu được lượng truy cập đột biến (Traffic Spike).

• Sàn TMĐT: Kiểm tra lại giá bán, mã giảm giá đã được setup đúng khung giờ chưa. Tránh việc KOC hô hào giảm giá lúc 20h nhưng đến 20h05 mã mới có hiệu lực -> Khách sẽ report gian dối.

4. Kiểm soát Khủng hoảng (Crisis Management)

Luôn chuẩn bị cho tình huống xấu nhất.

• Đối thủ chơi xấu: Nếu xuất hiện hàng loạt comment tiêu cực, bịa đặt ngay khi video lên -> Quy trình xử lý là gì? (Xóa, chặn, hay đáp trả?).

• KOC nói hớ: Nếu KOC lỡ miệng nói sai công dụng sản phẩm -> Ai là người liên hệ KOC để sửa/gỡ video ngay lập tức?

Kết luận

Thành công trong Booking KOC là sự phối hợp nhịp nhàng giữa Tiền tuyến (Marketing) và Hậu phương (Vận hành). Tiền tuyến đánh thắng mà hậu phương không tiếp tế kịp lương thảo thì cũng thua trận.

Tại Height Entertainment, chúng tôi không chỉ làm Marketing. Chúng tôi tư vấn cả quy trình vận hành để đảm bảo khi "cơn mưa đơn hàng" ập đến, bạn đã có sẵn xô chậu để hứng trọn vẹn.

Bạn đã sẵn sàng đón nhận bão đơn?

1. 👉 NHẬN FILE QUY TRÌNH VẬN HÀNH ĐƠN HÀNG MÙA SALE

2. 👉 TƯ VẤN KỊCH BẢN CSKH CHỐT SALE TỰ ĐỘNG

3. 👉 DỊCH VỤ QUẢN TRỊ RỦI RO CHIẾN DỊCH